Cuando ofrecemos nuestros servicios lo hacemos esperando que lleguen los clientes, pero casi nunca nos hemos preparado previamente para atenderlos.

Lo peor de todo no es eso, sino que no nos preparamos para atender a los temidos clientes difíciles: personas que pueden llegar a quitarte las ganas hasta de trabajar si no abordas el caso con la actitud adecuada.

Un cliente que exige demasiado puede arruinar tu día, pero si aprendes a gestionarlo, podrás seguir con tu rutina sin mayores contratiempos.

Las 6 claves del éxito en el trato con clientes difíciles

1) Practica la escucha activa

Entre todas las claves para tratar con clientes difíciles, esta es de nuestras preferidas porque muchos vendedores o prestadores de servicio se lo toman personal y terminan por enfrascarse en una discusión con su cliente.

No es necesario que esto suceda.

Las reacciones hostiles dificultan el proceso. Así que antes de enojarte (lo cual puede suceder y es normal que pase), concéntrate en escuchar.

Si el cliente está insatisfecho, se va a desahogar y prácticamente no hay nada que puedas hacer para evitarlo.

De hecho, en el escenario ideal esto debería pasar pronto para que puedas conversar luego.

Además, si no prestas atención, si no practicas la escucha activa te perderás de detalles valiosos que pueden jugar incluso a tu favor, por ejemplo, cuando se trata de un reclamo injustificado.

Una clave adicional para que el cliente se sienta escuchado es usar sus propias palabras para ir comprobando información.

Usa la fórmula de “lo que te/le oigo decir es…” y repite de forma tan precisa como sea posible lo que acabas de escuchar.

A veces sucede que el cliente cambia su actitud cuando le repiten lo que acaba de decir y se da cuenta de que está siendo ofensivo o de que está equivocado en su reclamo.

Si no sucede así, al menos se dará cuenta de que le estás prestando atención.

En  un cliente enfadado ese puede ser un recurso muy valioso, pues se sentirá valorado y atendido.

Tratar con un cliente difícil es requiere de una escucha activa, no de una respuesta de confrontación.

2)    Los hechos deben prevalecer por encima de los sentimientos

Los humanos sentimos rabia. Si tienes un cliente que te está reclamando o exigiendo de más es bueno que lo sepas.

Apégate a los hechos y canaliza esa rabia diciendo una frase como:

“Entiendo su molestia y justamente por eso es que quiero conocer en qué lo puedo ayudar…”

Si esto lo acompañas con “le pido disculpas por la situación”, entonces habrás derribado su primer bloqueo.

Es importante que hagas esto con la mayor prontitud posible para que puedas seguir escuchando.

No prometas nada antes de escuchar. Primero dedícate a profundizar en cuáles son los hechos y contrarresta su ira con tu calma.

Estás ahí para escuchar. Ese es tu trabajo.

Saca de la ecuación la idea de discutir o querer ganar.

Por supuesto, esto no significa que debas permitir ofensas. Asegúrate de dejarlo claro.

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3)    Ofrece opciones (ténlas preparadas antes)

Cuando un cliente está reclamándote lo que está diciéndote en realidad es “dame opciones”.

Una vez que hayas mostrado tu empatía y que hayas escuchado atentamente el problema, entonces debes mostrar cuál es tu plan (o tus planes).

Si no conoces modos de resolver este tipo de situaciones, te compartimos cuatro que son universales y que aplican para cualquier negocio o servicio:

·         Emitir una nota de crédito para que el cliente cobre con algo que ahora mismo no tienes en existencia.

·         Ofrecer un reembolso (aunque muchos eviten esta medida hasta el final, a veces es los mejor y no hay que descartar esta opción).

·         Ampliar un contrato de servicio. No tiene que ser de por vida, pero conceder algo a tu cliente suele traer buenos resultados porque.

·         Reemplazar una pieza si el resto de un equipo funciona de forma perfecta. No olvides dar garantía escrita por la sustitución.

4)    La sinceridad es la mejor respuesta

La sinceridad es tal vez la muestra más poderosa de empatía y es una de las mejores claves para tratar con clientes difíciles.

Además, la sinceridad fideliza clientes y este tipo de ingresos puede generar hasta el 65% de tus ganancias.

Recuerda que es mucho más barato relacionarse con un cliente que ya tienes que ir a la búsqueda de uno nuevo.

Apela a la franqueza, incluso cuando no puedas solucionar justo como el cliente te lo pide.

Esto hará que tu lenguaje corporal sea coherente y creíble.

Indícale a dónde irá a parar la información en caso de que no seas tú la persona directa que se hará cargo de la situación.

La sinceridad puede transformar a un cliente molesto en un cliente para siempre.

La sinceridad puede ser la mejor respuesta frente a un cliente que está enfadado.

5)    Conserva los canales de comunicación que ya estableciste para atender a tu cliente

A nadie le gusta ir a formular un reclamo y que le cambien el canal regular a través del cual lo hacía.

Si en los acuerdos básicos estaba que podía hacer su reclamo a través de WhatsApp, es un error que entonces le pida que lo haga a través de un correo.

Esto no hará sino prolongar su rabia y la tensión entre ambos.

Si tú eres la persona responsable de la situación, hazte cargo a través del canal que prometiste o que se promete al momento de la transacción.

Conclusión acerca de las 5 claves para tratar con clientes difíciles

Cuando un cliente difícil llega hasta ti está buscando algo. Pregúntate qué es ese algo y cómo puede hacer para satisfacerlo.

El truco está en escuchar más de lo que se habla, en prestar atención a las inquietudes del cliente y tener una actitud orientada a la solución.

Pensar en la confrontación desde la entrada implica escenarios que no son beneficiosos, ni siquiera para ti,

Si eres una marca en construcción, tu reputación comenzará a tambalearse desde muy temprano. Si ya eres una marca establecida, tendrás una probable crisis que solventar y que te tomará tiempo y recursos económicos valiosos.